SWING이 피크타임 택시 배차성공률을 2배 높인 전략

안녕하세요. SWING Product 팀 최우혁 CPO입니다. 3개월전부터 SWING이 택시업계에 본격적으로 진출하면서 다양한 문제들을 해결해 나가고 있는데요. 그 중에서 최근에 피크타임 문제를 해결한 사례를 소개하려고 합니다.

피크타임은 단순히 '택시 안 잡히는 시간'을 넘어, 택시 업계에서 가장 중요한 순간입니다. 이 시간 동안 얼마나 효율적으로 배차를 성공시키느냐에 따라 고객들의 플랫폼에 대한 신뢰도와 충성도가 결정되기 때문이죠.

이러한 상황에서 저희는 크게 두 가지 문제를 해결해야 했습니다.

문제정의

1. 피크타임 내 공급에 비해 폭발적인 수요 증가로, 고객과 기사를 매칭하기가 어렵습니다.

피크타임 동안 택시를 원하는 고객 수는 기하급수적으로 증가하지만, 이를 감당할 만큼의 기사가 충분하지 않았습니다.

이는 배차 실패로 이어지고, 고객의 불만족이 커지면서 플랫폼에 대한 신뢰도가 떨어지는 악순환을 초래했습니다. 이는 결과적으로 고객의 이탈을 가져오고 콜이 적어지면 플랫폼에서 기사님들이 이탈하게 되고, 이는 또다시 배차 실패를 가져오는 악순환을 낳게 됩니다.

특히, 특정 지역에서의 수요 급증은 해당 지역의 배차 실패율을 평균 대비 2~3배 높이는 결과를 가져오기도 했습니다.

2. 쏟아지는 콜 속에서 택시 기사님들의 앱 선택 경쟁에서 우위를 점하기 어렵습니다.

그때 당시에는, 스윙택시 기사용 앱을 사용하는 기사는 서울에서 법인과 개인을 전체 기사 중 약 15%에 불과했습니다.

대부분의 기사는 콜이 많을때에는 오랜시간 써왔던 타 택시기사 앱(예: 카카오T, 우버)을 선호했으며, 이는 SWING 택시 기사용 앱이 기사들에게 타 경쟁앱 대신 선택할 만큼 충분한 매력도를 제공하지 못했음을 의미했습니다.

해결책: 데이터와 인센티브를 활용한 접근

두 가지 문제를 해결하기 위해 데이터 기반 분석과 게이미피케이션 요소를 결합한 보상 체계를 설계했습니다.

1. 요금 상승 시스템

• 콜을 잡으면 추가로 제공하는 보너스 요금이 점진적으로 상승하는 구조를 설계해 기사들에게 경제적 인센티브를 제공했습니다.
• 기사는 실시간으로 상승하는 요금을 보며 배차를 수락할 최적의 순간을 판단하게 되었고, 이는 "눈치 게임"과 같은 긴장감 있는 환경을 조성했습니다.
• 발맞추어, 기사앱 인터페이스에​ 상승된 요금이 실시간으로 게임처럼 표시되도록 개선했습니다.

2. 피크타임 보너스 요금 최적화  

• 보너스 요금의 시작 금액, 상승 간격, 지속 시간을 정밀 조정했습니다.
• 피크타임에는 더 높은 시작 금액으로, 짧은 간격으로 빠르게 금액이 오르는 방식으로, 피크타임 콜 수락률을 높였습니다.

3. H3 기반 지역과 시계열 데이터로 피크타임 정의

• 특정 시간대에 배차 성공률이 낮았던 지역에 대해서 H3기반으로 피크타임을 정의했습니다.
• 단, 특정 지역에서 최근 배차 실패율이 높은 경우, 기존에 피크타임으로 판단하지 않았던 경우에도 10분 이내에 피크타임 보너스 요금이 적용될수 있게 했습니다.
  • 갑자기 소나기가 내리거나, 고척돔에서 방탄소년단이 콘서트를 하거나 하는 것 처럼 갑자기 수요가 오르는 경우를 고려한 접근이었습니다.

성과 측정

전략의 효과는 두 가지 주요 지표를 통해 확인했습니다:

1. 배차 성공률

• 피크타임의 배차 성공률이 기존 대비 두배 상승했습니다.
• 이는 업계에서 피크타임이 아닐때 배차 성공률에 근사한 수치였습니다.

2. 기사 취소율

• 배차 후 기사 취소율은 기존대비 절반으로 줄었습니다.
• 그만큼 콜 자체에 대한 만족도가 올라갔다고 볼 수 있고, 고객에게 치명적인 경험인 기사 취소를 줄이는 큰 성과를 가져왔습니다.

+) 추가적으로, 배차 실패 후 재호출한 경우의 재배차 성공률이 특히 가파른 증가를 보였습니다. 피크타임에 대한 로직이 잘 작동하고있다는 보조지표로 판단했습니다.

해결 과정에서의 도전

새로운 전략이 처음부터 순조로웠던 것은 아닙니다.
처음에는 기사님들로부터 아래와 같은 불만이 제기되었습니다.

“고정 보너스 체계보다 시작 보너스 금액이 적어 불만족스러워요.”
“돈 떨어져서 돈 아끼려고 보너스 금액 줄인거 아니에요?”

그러나 시간이 지나면서 긍정적인 변화가 나타났습니다

기사들은 상승하는 보상 체계의 재미와 실효성을 인식하며 만족도가 증가했어요.

"스윙콜은 보는 재미도 있고, 금액도 높은걸 잡게되면 더 만족스러워요"

사용자들도 지표와 함께 긍정적인 피드백을 보내왔습니다.

“카카오나 우버로도 택시가 안잡힐 때 SWING으로는 잘잡혀요”

후기

1. 사용자 중심의 UX 설계는 배신하지 않는다

• SWING의 전략은 타 택시 플랫폼처럼 단순히 기사에게 보상을 더 주는 것이 정답이 아니라고 생각했습니다.
• 결과적으로, 심리학적으로 검증된 UX로 기사에게 더 나은 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄습니다.

2. 데이터 기반 접근이 지표를 만든다

   H3 기반 지역 및 시계열 데이터를 활용한 가중치 부여는 비용 최적화 뿐 아니라, 특정 지역에서 배차 성공률을 높이는 데 중요한 역할을 했습니다.

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