SWING 기본 챙기기 - (1)

안녕하세요. SWING Product 팀 최우혁 CPO입니다. 이번에는 작년에 진행했던 가장 큰 프로젝트, 이른바 ‘SWING 기본 챙기기(스기챙)’에 대해 말씀드리려고 합니다.

이 글에서는 왜 이 프로젝트를 시작하게 되었는지, 그리고 그 초기에 어떤 문제들을 어떻게 발견해 나갔는지를 공유하고자 합니다.

SWING이 2024년에 마주한 상황

SWING Product 팀은 개인형 이동수단 대여 플랫폼에서 ‘택시’라는 새로운 이동수단까지 통합해, 더 다양한 맥락의 이동을 아우르는 종합 플랫폼으로 확장해야 하는 미션을 가지고 있었습니다.

전년도 하반기에는 SWING+ 멤버십, 무동력 자전거, CJ 포인트 연동 같은 여러 제휴와 신규 기능이 빠르게 추가되면서, 앱의 변화 속도가 유저들이 학습할 수 있는 범위를 훌쩍 뛰어넘는 시점이 되었습니다. 자연스럽게 스윙 앱 전체의 통일성도 점차 흐트러지기 시작했죠.

그러한 상황속에서 생긴 문제

새로운 기능들이 잇따라 쏟아지면서 앱의 완성도가 떨어지고 있다는 느낌을 받았습니다. ‘완성도가 떨어진다’는 말은 결국 세 가지 문제로 요약됩니다.

1. 부분적으로만 고려된 기능들로 제품 전체의 복잡도 상승
택시나 스윙플러스 같은 기능은 각자 필요한 속도와 맥락이 달랐는데, 이를 충분히 고려하지 않고 한데 모으면서 기존 정책과 뒤엉켜 복잡도가 극적으로 높아졌습니다. 그 결과, 새로운 기능을 추가하기조차 쉽지 않은 상황에 놓였습니다.

2. 유저 주요 시나리오의 잦은 변화로 인한 불안정한 경험
결제수단이나 할인정책이 자주 바뀌면서 유저들이 주로 이용하는 흐름이 흔들리는 일이 빈번해졌습니다. 이런 변화가 누적되다 보니 사용 경험 자체가 불안정해지는 문제로 이어졌습니다.

3. 디자인 일관성 저하로 인한 통일성 손상
디자인 시스템 1.0 이후 새로운 UX 패턴을 적용할 필요가 있었으나, 체계 밖의 UI 요소들이 계속 추가되면서 화면마다 스윙의 정체성이 달라졌고, 전체적인 통일성도 손상되었습니다.

어떻게 문제를 낱낱이 파악할까?

이런 문제들을 본 Product팀은 'SWING앱은 기본이 안되어있다' 라고 인정하고, 기본을 챙기자! 라는 일념하에 '스윙 기본 챙기기' 일명 스기챙 프로젝트를 시작하게 됐습니다.

팀 내부적으로 문제를 어떻게 낱낱이 파악할 수 있을지 먼저 고민했는데요. ‘스기챙(기본 챙기기)’ 과정의 핵심은 PM, Product Designer, UX Writer 등 모든 실무자들이 각자의 포지션과 관점에서 문제 정의를 세분화하고 공유하는 것이었습니다.

모든 화면을 펼쳐놓고 페르소나별(미사용 유저, 라이트 유저, 최근 유입된 헤비유저, 오랜 시간 이용한 헤비유저)로 행동과 목적, 그리고 문제를 분석했습니다. 이를 위해 매일 2시간씩 미팅을 진행하면서 피그마에 문제 정의를 기록해둔 자료도 남겼습니다.

어떤 기준으로 '기본'인지 아닌지 판단할까?

‘기본’을 정의하기 위해 UI/UX와 UX라이팅 측면을 중점적으로 살폈습니다.

• UI/UX:
  • 화면마다 제각각인 CTA 버튼과 페이지별로 너무 많은 액션이 노출되는 문제를 찾고, 어떤 액션을 핵심으로 남길지 기준을 세웠습니다.
  • 예를들어, 버튼 모양, 크기, 색상이 제각각인 문제나 백버튼과 X버튼이 뒤섞여 있는 문제도 구체적인 사례로 정리해 일관된 규칙을 마련했습니다.

• 라이팅:
  • 완료, 확인, 닫기처럼 서로 비슷한 맥락에서 쓰이는 단어가 제각각 사용되어 혼선을 준다는 점을 발견했습니다.
  • 토스의 8가지 라이팅 원칙들 같은 외부 레퍼런스들을 참고해가며 팀이 합의한 가이드라인으로 정리했습니다.
  • 예를들어, 이에 따라 “본인이 들어온 페이지에서 나갈 때는 ‘완료’, 시스템에서 띄워준 메시지를 수락할 때는 ‘확인’, 단순 창 닫기 목적의 버튼은 쓰지 않는다” 등 규칙을 만들어 적용했습니다.

이렇게 만들어진 기준들은 ‘스기챙’ 프로젝트가 나아갈 방향의 기틀을 마련해주었고, 스윙 앱이 본래 추구하던 일관성과 사용자 친화적 경험을 되찾는 데 중요한 단초가 되었습니다.

이제 어떻게 해결하지...?

다음 글에서는 이 문제들을 실제로 해결해 나가면서 어떤 변화를 만들어냈는지, 그리고 그 과정에서 어떤 시행착오를 겪었는지 자세히 말씀드리겠습니다.

SWING 기본 챙기기 - (2) 기대해주세요!